Ufficio Relazioni con il pubblico (URP)

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, oltre a fornire informazioni al cittadino in merito ai servizi erogati e facilitare l’accesso alle procedure amministrative, garantisce la possibilità di inoltrare reclami, esprimere il proprio giudizio in merito alla qualità percepita, presentare ringraziamenti ed elogi e formulare segnalazioni di suggerimenti per il miglioramento della qualità dei servizi.

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico nasce in seguito al DPCM dell'11 ottobre 1994 con le seguenti finalità:

  • Attuare il principio della trasparenza dell'attività amministrativa e il diritto di accesso alla documentazione e ad una corretta informazione

  • Rilevare sistematicamente i bisogni e il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati

  • Proporre adeguamenti e interventi correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture nonché la semplificazione dei linguaggi e l'aggiornamento delle modalità con cui l'amministrazione si propone all'utenza.

Modalità di segnalazione e trattamento dei Reclami

Gli utenti, parenti, Organismi di volontariato o di Tutela dei diritti possono presentare osservazioni, reclami, segnalazioni contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.

Gli utenti possono esercitare questo diritto mediante il Modulo di Segnalazione e Reclami, disponibile presso il Centralino, da restituire compilato al Centralino o direttamente all'URP. E' possibile inoltrare un segnalazione scritta anche tramite l'invio di una lettera in carta semplice o una mail a urp.icsa@grupposandonato.it,  oppure una segnalazione telefonica o  un colloquio di persona presso l'ufficio URP.

Il responsabile URP provvede a dare per iscritto una risposta agli utenti che hanno presentato reclami scritti.

Come contattare l'URP

  • di persona: l’URP riceve dal Lunedì al Venerdì dalle 9.00 alle 13.00 al 1° Piano
  • telefonicamente: 02.33127006
  • fax: 02.33127717
  • e-mail: urp.icsa@grupposandonato.it
  • posta: Istituto Clinico Sant'Ambrogio, Via Faravelli 16, 20149 Milano 

 

Tempi di risposta al reclamo

Da sempre l’Ufficio Relazioni con il Pubblico considera il tempo e la modalità di risposta al paziente un indicatore di ascolto e attenzione nei confronti dell’utenza.

L’URP fornisce risposta immediata alle segnalazioni di rapida soluzione, mentre se quanto lamentato non è immediatamente risolvibile trasmette il reclamo ai responsabili coinvolti chiedendo le verifiche necessarie per un appropriata risposta all’utente.

Di norma, entro 30 gg dalla data del ricevimento del reclamo scritto viene inviata risposta all’utente.

Customer Satisfaction

La Qualità percepita dall’utente viene monitorata semestralmente dall'Ufficio Qualità attraverso l’analisi dei questionari di Customer Satisfaction.

I risultati dell’indagine di Customer Satisfaction sono trasmessi alla Direzione dell’Istituto e alla Regione Lombardia, tramite la ASL Città di Milano.

 

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